همه ما در کسب و کارهای خود به دنبال بهبود کارایی تیم فروش و در راستای آن افزایش فروشمان هستیم. استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان( CRM ) یک انتخاب منطقی است. مهم است که ما نرم‌افزار CRM درستی را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم.

در جلسات فروشی که من به واسط نرم افزار CRM شرکت کرده‌ام، متوجه شدم، یک اشتباه بزرگ در کسب وکارهای ایرانی در حال رخ‌دادن است و آن شیوه انتخاب نرم‌افزار CRM است، اغلب مدیران روند درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود طی نمی‌کنند. این روند نادرست در صورتیکه مدیر کسب و کار آدم خوش‌شانسی نباشد، با احتمال بالا به سه مقصد ختم می‌شود:

مقصد اول: بعد از یک سال متوجه می‌شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و استفاده از crm را قطع می‌کنند.

مقصد دوم: بعد از یک سال متوجه می‌شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به استفاده از این انتخاب نادرست ادامه می‌دهند.

مقصد سوم: بعد از یک سال متوجه می‌شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به فکر تغییر می‌افتند.

در هر کدام از این 3 حالت شما کمترین چیزی که از دست می‌دهید، هزینه‌ای است که بابت نرم افزار پرداخت کرده‌اید، هزینه خسارت‌های دیگر جدی‌تر است.

در مقصد اول، انتخاب نادرست شما امکان استفاده از یک ابزار موثر در افزایش کارایی فروش‌تان را می گیرد. (بخوانید: اثرات CRM در کسب و کارها، بخوانید: وقتی CRM ندارید چه چیزهای را از دست می دهید)

در مقصد دوم: شما نه تنها با نرم‌افزار CRM کارایی بخش فروش را افزایش نداده‌اید بلکه یک کار هم به کارهای کارمندان فروش خود اضافه کرده‌اید، پس این ابزار به جای کمک به شما، شما را متضرر خواهد کرد، بهتر است به فکر مقصد اول یا مقصد سوم باشید.

در مقصد سوم: شما علاوه بر هزینه پرداختی بابت نرم‌افزار CRM یک سال از اثرات خوب CRM بی‌بهره مانده‌اید اما باز مقصد سوم، مقصد هوشمندانه‌تری است.

پس مهم است ما شیوه‌ درستی را در انتخاب نرم افزار CRM اجرا کنیم تا به واسطه آن با احتمال بالایی از اثرات خوب CRM در کسب و کار خود بهره‌مند شویم.

7  گام برای انتخاب درست یک نرم‌افزار CRM

گام اول: آیا اصلا شما به نرم‌افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا، واقعا به نرم‌افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده‌اید می‌خواهید به سراغ آن بروید.

به عنوان مثال اگر شما یک شرکت پیمانکار هستید که به مشتریان محدود ( زیر 10 شرکت) سرویس می‌دهید به احتمال زیاد به این نرم‌افزار نیاز ندارید.

اگر شما به این نرم‌افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم‌افزار یک ابزار بی‌کاربرد به کسب و کارتان اضافه می‌کنید که می‌تواند مشکل‌های زیادی برای‌تان به وجود بیاورد.

خوب اگر پاسخ سوال شما آری است به گام دوم بروید، اگر نه همین جا می‌توانید این مقاله را کنار بگذارید و از زمان خود به گونه بهتر استفاده کنید.

گام دوم: هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

هدف دقیق خود را از خرید این نرم‌افزار مشخص کنید، جدا از این موضوع این ماجرا در هر خرید دیگری اگر رعایت شود، شما انتخاب هوشمندانه‌تری انجام داده‌اید، از خرید یک گوشی موبایل گرفته تا ماشین و خانه!

آیا می‌خواهید به وسیله نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها و فرصت‌های خود و تعاملات کارمندان فروش‌تان را با آنها در یک‌جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

آیا می‌خواهید CRM به کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

آیا می‌خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری‌های خود را به شکل درستی انجام می‌دهند؟

آیا می‌خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ‌خور به مشتری هر کدام از کارمندهای فروش‌تان چقدر است؟

آیا می‌خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می‌خواهید نرم‌افزار ساده باشد؟

آیا می‌خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می‌شود؟

به دنبال چه شاخص‌هایی در بخش فروش هستید؟

در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی‌های دقیق خود و اهداف دقیق‌تر خود را از CRM مشخص کنید.

وقتی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید آنها را لیست کنید، سعی کنید چند بار این اهداف و نیازمندی‌های را هرس کنید، در هر ردیف از این لیست این سوال را از خودتان بپرسید؟

این واقعا هدف من است؟ من واقعا به این نرم‌افزار نیاز دارم؟ آیا می‌توانم حذف‌ش کنم ؟

همه می‌دانیم درختان خوب هرس شده میوه‌های درشت‌تر و خوشمزه‌تری را تولید می‌کنند.

گام سوم: یک تصمیم بسیار مهم، نرم‌افزار با پرداخت ماهیانه (Cloud CRM) یا نرم‌افزار یک‌بار خرید (On Premise)

در سال 2008 فقط 12 درصد نرم‌افزارهای خریداری شده در دنیا از نوع نرم‌افزارهای با پرداخت ماهیانه بود و 88 درصد نرم‌افزارها یک‌بار خرید بودند، این عدد در سال 2014 تقریبا برعکس شد یعنی 87 درصد نرم‌افزارهای خریداری شده با پرداخت ماهیانه بودند و فقط 13 درصد نرم‌افزارها یک‌بار خرید بودند!

گام چهارم: به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می‌دهند.

بعد از سه گام اول شما دانش درستی برای انتخاب نرم‌افزار CRM مورد نیاز خود خواهید داشت. شاید شما هم قبلا آبمیوه‌گیری‌ چند‌کاره‌ایی خریده‌اید که در انبار خانه خاک می‌خورد و الان از یک آب پرتغال گیری یک کاره فعال روی کابینت آشپزخانه‌تان استفاده می‌کنید! ماجرا ساده است، ابزارهایی که امکانات کمتر را با کیفیت بهتر ارائه می‌کنند، بیشتر استفاده می‌شوند و از آن طرف ابزارهایی که امکانات بیشتر دارند جذابیت بیشتری برای خرید دارند.

گام پنجم: نرم‌افزار هرچه ساده‌تر احتمال موفقیت‌ش بیشتر

ابزارهای ساده‌تر در حوزه فروش کاراتر هستند. هر نرم‌افزاری را که می‌خواهید خرید کنید از فروشنده آن سوال کنید چقدر طول می‌کشد تا نرم‌افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ اگر این زمان از نیم ساعت بیشتر بود، باید در خرید آن نرم‌افزار تعلل کنید.

CRM قرار است در بخش هیجان‌انگیز و شلوغ فروش استفاده شود، اگر ساده نباشد قابل استفاده نخواهد بود. این نرم‌افزار قرار است کار کارمندان فروش را کمتر و زمان آنها را برای فروش بیشتر آزادتر کند، اگر ساده نباشد این اتفاق هرگز نخواهد افتاد.

پس دقت کنید به سراغ نرم‌افزاری بروید که به شکل قابل توجهی ساده باشد.

گام ششم: نسخه آزمایشی نرم‌افزار را با جدیت امتحان کنید.

خوب در این گام احتمالا شما نرم‌افزار مورد نظر خود را انتخاب کرده‌اید.

برای خرید عجله نکنید، اول امتحانش کنید.

Show room ها برای همین منظور درست شده‌اند، شما می‌توانید محصولی که می‌خواهید بخرید را قبل از خرید امتحان کنید.

نکته جالبی که در نرم‌افزارهای CRM وجود دارد این است که هر چقدر هم روند درستی را در انتخاب طی کنید اگر آن را به شکل واقعی استفاده نکنید، متوجه کارایی آن نخواهید شد.

نرم‌افزارهایی با پردازش ابری این امکان را به شما می‌دهند تا آنها را امتحان کنید.

اما نکته مهم این است در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم‌افزار استفاده کنید! اگر به شکل واقعی استفاده کنید، واقعا متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم‌افزار خواهید شد.

گام هفتم: همه باید بدانند زمانی کار انجام می‌شود که در CRM ثبت شود.

در این مرحله این شعار را در بین همکاران خود ماندگار کنید:

زمانی کاری انجام شده به حساب خواهد آمد که در CRM ثبت شود!

سوخت اصلی موتور همه  CRM ها  یاداشت‌ها و معاملاتی  است که همکاران شما ثبت می‌کنند و همه می‌دانیم که موتور بی‌سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.

ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد؛ مثلا بگویند خیلی وقت ما را می‌گیرد، وای یعنی باید همه چیز را یاداشت کنیم و...  سوال مهم این است اگر چیزی ثبت نشود چگونه می‌خواهد پیگیری شود؟

چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند کار کنند. به آنها بگویید که CRM به ازای هر کارمند، فروش را تا 42 درصد افزایش می‌دهد.

تعداد زیادی از مدیران با  نرم افزار CRM موافق هستند. آنها می دانند که CRM داده های سرنخ‌های تجاری، فرصت و مشتریان آنها را به صورت متمرکز یکجا ذخیره می‌کند، پیگیری‌ها را دقیق‌تر و منظم‌تر می‌کند، به آنها ابزار مناسبی برای  مونیتور کردن  کارمندان فروش، مشتریان، محصولات و هزینه‌های تبلیغاتی  می‌دهد تا بتوانند با این داده‌های تصمیم‌های درست‌تر برای کسب و کار خود بگیرند.

اما آیا کارمندان فروش هم درباره CRM اینطور فکر می‌کنند؟

اغلب آنها در ابتدای کار با نرم افزار CRM موافق نیستن، دلیل این عدم موافقت تا حد زیادی منطقی است، آنها فکر می‌کنند که CRM ابزار دیگری است که حجم کارهای آنها را زیادتر خواهد کرد، علاوه بر این به مدیران‌شان این اطلاعات را خواهد داد که آنها را بیشتر زیر ذره بین بگیرند، همچنین آنها فکر می‌کنند زمان زیادی صرف وارد کردن اطلاعات در CRM بکنند و این کارها آنها را از کار اصلی‌شان که فروش است، باز می‌دارد.

این مقاله در مورد اینکه چرا کارمندان فروش با CRM موافق نیستند نیست، اینجا می‌خواهیم بگوییم چگونه CRM شرایط کاری کارمندان فروش را بهتر می‌کند، استرس‌های کاری آنها را کاهش می‌دهد و از همه مهم‌تر به مقدار قابل توجهی فروش آنها را افزایش می‌دهد(حدود ۴۱ درصد).

ابزار فوق‌العاده‌ای که دست کم گرفته شده است

نرم‌افزار CRM به شکل قابل توجهی فروش را بهبود می‌بخشد، یک تحقیق نشان می‌دهد  که ۵۴ درصد مدیران نظرشان این بوده است که CRM فروش را افزایش می دهد.

خوب چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند؟

احتمالا همه قبول داریم که چالش اصلی کارمندان فروش در دو مورد زیر است:

۱- چگونگی شناسایی و پیگیری سرنخ‌های تجاری

۲- چگونگی اولویت‌بندی فعالیت‌های فروش

نرم‌افزار CRM علاوه‌بر اینکه این دو مساله کارمندان فروش را حل می‌کند، شرایط بهتری نیز برای آنها فراهم می‌کند.

به‌نظرتان  CRM چه کمکی به کارمندان فروش می‌کند؟

آنها از یک فضای ذخیره‌سازی امن لذت خواهند برد.

به کمک CRM تمام اطلاعات سرنخ‌ها، مشتریان، پیگیری‌ها و زمانبدی‌ها در یک مکان امن و متمرکز ذخیره می‌شود و کارمندان فروش مجبور نیستند برای انجام کاری از چند جای مختلف مثل سررسید، یاداشت‌های داخل کامپیوتر و حسابداری، اطلاعات‌شان را جمع‌آوری کنند. از طرف دیگر مطمئن خواهند بود که داده‌های آنها همیشه سالم خواهد بود.

آنها در زمانبدی کارهای خود حرفه‌ای‌تر خواهند شد.

نرم‌افزار CRM مانند یک دستیار هوشمند به کارمندان فروش کمک خواهد کرد که پیگیری‌های جلسات و فرایندهای فروش را به شکل دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تری انجام دهند و به جای صرف زمان در این حوزه‌ها زمان‌های بیشتری را با مشتریان بگذرانند، این شیوه کار حس خوبی را به مشتریان انتقال خواهد داد.

آنها خوشحال‌ترند، دیگر گزارش کاری در کار نیست

نرم‌افزار CRM به صورت اتوماتیک گزارش کار رزوانه، هفتگی و ماهانه شما را آماده خواهد کرد و دیگر نیازی نیست که شما وقت زیادی را برای تهیه گزارشات هفتگی و ماهیانه برای مدیر خود  صرف کنید.

زمان خود را هدر نخواهند داد، مستقیم به هدف خواهند زد

نرم‌افزار CRM با دسته‌بندی مناسب فرصت‌ها این امکان را به کارمندان فروش می‌دهد که مستقیم سر اصل مطلب یعنی تبدیل مشتریان به فرصت‌ها بروند و از کارهای اضافی دوری کرده و زمان خود را هدر ندهند.

آنها همیشه به روز خواهند بود

اگر همکار یک کارمند فروش نباشد، یا کارمند شما در یک ماموریت فروش باشد و یا چند روز در مرخصی باشد، با اولین ارتباط با CRM به روز خواهد شد.

زمان‌های خرید را به کارمندان فروش خواهد گفت

در فروش‌های دوره‌ای، خدمات پشتیبانی ماهیانه، تعویض قطعات نرم‌افزار CRM دقیقا به کارمندان فروش خواهد گفت که اکنون وقت فروش به مشتری است.

آنها هوشمندانه‌تر رفتار خواهند کرد

CRM به هر کارمند فروش می‌گوید که کدام روش او در فروش بهتر جواب داده است و او می‌تواند نقاط قوت خود را قوی‌تر و نقاط ضعف خود را کم‌رنگ‌تر کند.

آنها دقیقا خواهند فهمید مشتری چه می‌خواهد

از آنجایی که تمام اطلاعات مشتری در پرونده مشتری ذخیره شده است کارمندان فروش دقیقا می‌توانند نیاز مشتری را فهمیده و براساس آن به او پیشنهاد دهند.

کارهای آنها ساده‌تر و دقیق‌تر انجام خواهد شد

خیلی از کارهای تکراری حذف خواهد شد و آنها خیلی از کارها را به شیوه ساده‌تر و دقیق‌تر انجام خواهند داد، مثلا صدور فاکتور که قبلا کلی زمان و ارتباط و تعامل نیاز داشت با یک کلیک ساده انجام می‌شود.

آنهایی که واقعا فروشنده‌اند خوشحال‌تر خواهند بود

نرم‌افزار CRM به مدیران خواهد گفت که چقدر آنها خوب عمل می‌کنند و مدیران زحمات فروشنده‌های واقعی را خواهند دید و آنها را با تشویق های مناسب خوشحال‌تر خواهند کرد.

اگر شما یک کارمند فروش هستید با موارد بالا موافقید؟

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

برگرفته از : http://iransbiz.ir/1396/02/23/314/

ابتدایی‌ترین معنی نرم‌افزار ارتباط با مشتری یا به اختصارCRM ، ماشینی‌کردن سیستم  فروشِ شرکت است. اگر شرکت شما محصول یا خدماتی برای عرضه داشته باشد، لابد سه نقشِ بازاریابی، فروش و پشتیبانی هم دارد. البته مهم نیست که این سه نقش توسط یک نفر یا یک تیم از افراد اداره شود؛ مهم این است برای کسب و کاری که محصول یا خدماتی دارد، این سه وظیفه هم تعریف شده باشند. حالا به این توجه کنید که این سه تیم، باید به طور دائم با هم در ارتباط باشند تا شرکت بتواند محصول یا خدمتش را بفروشد. نرم‌افزار CRM هم همین کار را انجام می‌دهد. در حقیقت معنی CRM پیوند سه تیم بازاریابی، فروش و پشتیبانی است.

نرم‌افزار CRM سه دپارتمان بازاریابی، فروش و پشتیبانی را به هم وصل می‌کند. محیط CRM ، محیطی است که افراد هر سه دپارتمان، اطلاعات‌شان درباره مشتری را به اشتراک می‌گذارند.

برای بهتر درک کردنِ معنی و مفهوم نرم‌افزار CRM برای‌تان مثالی می‌زنم. من به تازگی با شخصی هم سن و سال خودم و تقریبا هم عقیده‌ی خودم آشنا شده‌‌ام. شماره‌هایمان رد و بدل شده و کم و بیش با هم در ارتباطیم. هر بار که می‌خواهم با او ارتباطی داشته باشم موارد زیر را مد نظر قرار می‌دهم:

• تاریخچه تماس‌هایم،
• تعداد پیام‌هایی که به او داده‌ام،
• کانال‌هایی که با او ارتباط برقرار کرده‌ام(تلگرام، پیامک، ایمیل)،
•  جواب‌هایی که از او گرفته‌ام،
•  نوع پاسخ‌دادنش،
•  و تمام کنش و واکنش‌هایی که در زمان با هم بودنمان داشته‌ایم.

اگر این موارد را در نظر نگیرم ممکن است چهار بار پیاپی او را به خانه‌‌ام دعوت کنم و او برای بار پنجم حتی جواب تلفنم را ندهد!

حالا همین رفتارِ من با دوستم را به رفتار پرسنل فروش و مشتری تعمیم دهید. اگر چهار بار پشتِ سر هم به مشتری زنگ بزنید و او را از محصول جدید شرکت آگاه کنید، در خوشبینانه‌ترین حالت، بار پنجم جواب تلفن شما را نمی‌دهد. البته این احتمال هم وجود دارد که تلفن را بردارد و محترمانه به شما بگوید: «من هرگز از شرکت شما خرید نمی‌کنم!».

نرم‌افزار CRM برای جلوگیری از آزاردادنِ مشتری‌ها ساخته شده است. جایی که نه کارمند فروش مجبور باشد به مشتری چهار بار زنگ بزند و نه مشتری مجبور باشد چهار بار از محصولِ جدید شرکت شما باخبر شود.

خلاصه بگویم که نرم‌افزار CRM ساختار استانداری برای مسیرِ جذبِ مشتری است.

ثبتِ هر تماس در نرم‌افزار CRM، اطلاعات زیر را به شما می‌‌دهد:

• نوع تماس با مشتری (پشتیبانی خواسته است یا محصول؟)

• از چه طریقی (تلفن، ایمیل، پیامک)ارتباط برقرار شده است؟

• شما تماس گرفته‌اید یا مشتری؟

• رفتار مشتری با شما چطور بوده است؟

• آیا این رفتار طوری بوده است که شما را ترغیب به نگه‌داشتنِ این مشتری کند یا نه؟

همان‌طور که می‌بینید با ثبت تماس‌هایتان در نرم‌افزار CRM به تاریخچه کاملی از ارتباط با مشتری دست پیدا می‌کنید. همین تاریخچه شما را به سمت بهترین ارتباط، بهترین پشتیبانی و متعاقبا فروش بیشتر سوق خواهد داد.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

برگرفته از : banki.ir