از مهمترین فعالیت‌های مشتری سازی و استارتاپ ناب (Lean Startup)، بیرون زدن از ساختمان و مصاحبه با مشتریان احتمالی است؛ این کار برای اعتبارسنجی فرضیات استارتاپ ما انجام می‌شود.

متن زیر ترجمه ۱۲ نکته گیف کانستبل در این باره است. (اینجا)

۱. هر بار یک نفر
گروه‌های کانونی تفکری گروهی هستند، چیزهای درهم و برهم. از آن‌ها دوری کنید و هر بار فقط با یک نفر صحبت کنید. اگر خواستید می‌توانید یک نفر را همراه خود بیاورید تا یادداشت بردارد، بعضی از طراحان تجربه کاربری این رویکرد را دوست دارند. به شخصه، تمایل دارم که مصاحبه‌هایی نفر به نفر (یک به یک) داشته باشم، چراکه فکر می‌کنم افراد خود را بیشتر رها می‌کنند و بازتر صحبت می‌کنند؛ ولی جالب است که یک نفر یادداشت بردار داشته باشید، این کار شما را قادر می‌سازد که کاملا روی صحبت‌ها و زبان بدن تمرکز کنید.

۲. اهداف و پرسش‌های خود را از قبل بدانید
مفروضات و اهداف یادگیری خود را از قبل اولویت بندی کنید. مشخص کنید که با چه کسی می‌خواهید صحبت کنید (سن، جنس، محل، حرفه/صنعت، وضع مالی و غیره) و بر همان اساس هم مصاحبه شوندگان را هدف قرار دهید.جریان و فهرست پایه پرسش‌های خود را آماده کنید. ممکن است در حین مصاحبه از برنامه خود تغییر جهت دهید تا روند مصاحبه حفظ شود، این کار عالی است ولی از قبل آماده باشید.

۳. در صحبت‌ها، رفتار و بازخورد را از هم جدا کنید
از قبل مشخص کنید که تمرکز شما روی چه خواهد بود، یادگیری رفتار و طرز فکر، و یا گرفتن بازخورد مستقیم یا آموخته‌های کاربردپذیری درباره یک محصول یا نمونه (mackup).  این دو را در جریان صحبت با هم قاطی نکنید وگرنه چیزها اشتباه برداشت می‌شوند.

در جریان صحبت بخش «رفتار و طرز فکر» را نخست بیاورید. در طول این بخش به مصاحبه شونده اجازه ندهید عمیق وارد پیشنهاد ویژگی‌های محصول شود، اما او را روی مساله اش متمرکز نگه دارید، اینکه درباره فضای مساله چگونه فکر می‌کند و اینکه آیا از حل مساله در گذشته خسته شده بوده‌ و چگونه.

اگر می‌خواهید درباره محصولی بازخورد بگیرید، کاغذی یا دیجیتال، این کار را پس از اتمام رفتار و طرز فکر انجام دهید.

۴. خود را برای شنیدن چیزهایی که نمی‌خواهید بشنوید آماده کنید
اگر این کار را نکنید، خود را در حالت فروختن یا متقاعد کردن دیگران خواهید یافت، یا حتی شنیدن آنچه می‌خواهید بشنوید. این را «جهت دهی تایید شدن» گویند و همه ما بسیار مستعد پذیرش آن هستیم. هدف اولیه شما باید یادگیری باشد.

شما می‌توانید آزمایشی را برای تست کردن بازار یا قیمت گذاری اجرا کنید و در آن تلاش کنید که یک چیز را بفروشید. این خوب است، ولی این بخش صحبت را جدا نگه دارید. و همانند بازخورد محصول، این کار را از بخش مربوط به رفتار/طرز فکر جدا کنید.

۵. آموخته‌های «مودب بودن» را از کار بیندازید
مردم آموزش دیده‌اند که بچه (محصول) شما را زشت خطاب نکنند. باید به آ‌نها اطمینان خاطر بدهید تا این کار را بکنند. همان آغاز کار از آن‌ها بخواهید بی‌رحمانه صادق باشند، و به آن‌ها بگویید که این کار برای شما خیلی خوب است و به شما خیلی کمک می‌کند. اگر دیدید که گیج شده‌اند، توضیح دهید که بدترین چیزی که ممکن است برای شما رخ دهد این است که چیزی بسازید که مردم اهمیتی به آن نمی‌دهند.

۶.سوال‌های باز بپرسید
خیلی پرسش‌های بله/خیر نپرسید. برای نمونه، پرسش‌هایی نظیر «آیا از محصول من خوشتان می‌آید؟» را هر چه کمتر کنید. در عوض بپرسید «(اگر قصد خرید دارید) به دنبال چه نوع معامله/خریدهایی هستید؟»، «چه چیزی به شما انگیزه خرید می‌دهد؟»، «از کجا فرصت‌های خرید را پیدا می‌کنید؟»، «آیا از پیشنهاد‌های خریدی که سایت‌های موجود ارایه می‌کنند راضی هستید؟»

گاهی نپرسیدن پرسش‌های بله/خیر سخت است، ولی همیشه با پرسش‌های باز ادمه دهید، پرسش‌هایی همچون «چرا» یا «درباره تجربه‌ات بیشتر توضیح بده»

۷. روی رفتار واقعی تمرکز کنید، نه افکار تخیلی یا احساسات انتزاعی

برای تاکید شماره ۳: آدم‌ها رفتار خود را به خوبی پیش‌بینی نمی‌کنند، نمی‌دانند که چه می‌خواهند یا نمی‌دانند که هدف واقعی‌شان چیست. کار شما این نیست که از افراد درباره راه‌حل بپرسید. بلکه کار شما این است که بهترین راه‌حل را بیابید، و سپس اعتبارسنجی کنید که آیا راه‌حل تان واقعا درست است یا خیر.

افراد دوست دارند که درباره ویژگی‌ها و راه‌حل‌ها صحبت کنند. هنگامیکه در حال یادگیری هستید، نگذارید که این بحث در صحبت‌ها غالب شود. تلاش کنید چیزها را واقعی نگه دارید. از آن‌ها بخواهید که داستان‌هایی راجع به اینکه چگونه قبلا مساله‌ای را تجربه کرده‌اند بگویند، اینکه آیا تلاش کرده‌اند حلش کنند یا اگر خیر، چرا، و اینکه چه رخ داده است. از آن‌ها بخواهید داستان‌هایی درباره استفاده از دیگر محصولاتی که در دامنه یکسانی (با محصول شما) هستند تعریف کنند. شما می‌خواهید که به احساساتشان دست پیدا کنید، ولی می‌توانید به صحبت‌های درباره احساسات گذشته بیشتر از  افکار تخیلی «چه می‌شود اگر»ها اعتماد کنید.

بعضی افراد دوست دارند بپرسند «اگر شما می‌توانستید چوب جادویی را تکان دهید و این محصول را هرچه می‌خواهید کنید، چه می‌کردید». گاهی چیزهای خوبی از این بیرون می‌آید، ولی توصیه می‌کنم که پاسخ‌ها را خیلی جدی نگیرید.

۸. گوش کنید، صحبت نکنید
تلاش کنید هر چه بیشتر خموش باشید. تلاش کنید پرسش‌ها را کوتاه و بدون جهت‌دهی نگه دارید (یعنی، پاسخی که می‌خواهید بشنوید را درون پرسش نگنجانید)

وقتی مشتری درنگ می‌کند، هجوم نبرید تا این «فضا» را پرکنید، چراکه ممکن است در حال فکر کردن باشد یا چیزهای بیشتری برای گفتن داشته باشد.

مطمئن شوید که دارید یاد می‌گیرید و در حال فروختن نیستید (دست کم نه در این بخش صحبت)

۹. مستقیم جلو بروید
هر وقت چیزی آنتنتان را به حرکت در آورد، با پرسش‌های بیشتر جلو بروید. از پرسش‌های بیشتر برای روشن شدن و از «چرا» در پس «چه» نهراسید. شما همچنین می‌توانید تا چندین مرحله «چرا» جلو بروید (همچون چراهای پنج‌گانه) این کار را تا زمانیکه مصاحبه شونده اذیت نشده می‌توانید ادامه دهید.

۱۰. برای تائید گرفتن تکرار کنید یا اشتباه بیان کنید
برای چیزهای مهم، تلاش کنید چیزی را که فرد گفته تکرار کنید. گاهی می‌توانید یکی از دو نتیجه دلخواه را از این طریق بگیرید. نخست، چون شما حرف آن‌ها را اشتباه بیان کرده‌اید آن‌ها حرف شما را تصحیح می‌کنند. دوم، با شنیدن افکار خودشان واقعا می‌فهمند که عقیده اصلی شان چیز دیگری است و به شما پاسخ دوم کامل تری می‌دهند.

رویکرد دیگر این است که چیزی را که آنها همین الان گفته‌اند از روی عمد اشتباه بیان کنید و ببینید که آیا حرف شما را تصحیح می‌کنند یا خیر. ولی این تکنیک را خیلی کم استفاده کنید.

۱۱. بخواهید که شما را معرفی کنند
در پایان هر مصاحبه، ببینید که آیا می‌توانند شما را به ۱-۳ نفر دیگر برای صحبت معرفی کنند.

اگر برای افراد روشن نیست، روشن کنید که برای این مصاحبه‌ها باید از خانواده و دوستان دوری کنید. راه‌های خلاقانه زیادی برای پیدا کردن مصاحبه شونده وجود دارد (تاکتیک‌ها بسته به اینکه به چه کسانی می‌خواهید برسید فرق می‌کنند)، ولی معرفی گرفتن فرآیند را بسیار آسان‌تر می‌کند.

۱۲. هرچه سریعتر یادداشت کنید
جزئیات مصاحبه خیلی سریع از خاطر می‌روند، بنابراین، اگر ضبط نکرده‌اید، یادداشت‌ها و مطالب تکمیلی را هر چه زودتر بنویسید. خود من از گوگل داکز استفاده می‌کنم تا بقیه افراد تیم هم آن‌را ببینند. (نکته: معمولا به خاطر اینکه ممکن است مصاحبه شونده راحت نباشد جلسات را ضبط نمی‌کنم ولی کارآفرینان دیگر به من گفته‌اند که با وجود اینکه در آغاز کار افراد حواسان به آن هست، خیلی زود وجود ضبط کننده را فراموش می‌کنند)

پس از آن: به دنبال الگوها باشید و قضاوت کنید

مصاحبه‌های مشتری سازی از نظر آماری داده‌های چندانی به شما نمی‌دهند، ولی بر اساس الگوها به شما بینش می‌دهند. تفسیر آن‌ها می‌تواند خیلی آسان نباشد، چرا که چیزی که مردم می‌گویند با کاری که انجام  می‌دهند یکی نیست.

نیاز دارید که برای خواندن آنچه میان خطها (پنهان) است ، برای خواندن زبان بدن، برای درک وضعیت و شرایط، و برای فیلتر کردن صحبت‌های جهت‌دهی شده از میان افرادی که با آن‌ها مصاحبه کرده‌اید، از داوری خودتان استفاده کنید. ولی دقیقا همین توانایی استفاده از داوری انسانی در ارتباطات انسانی است که مصاحبه‌ها را از نظرخواهی ها (survey) بسیار سودمندتر می‌کند.

متن فوق کمی بد ترجمه شده، اما بعلت اهمیت موضوع و دسته بندی کامل و متن قابل استفاده، خدمت شما دوستان تقدیم گردید.

منتظر نظرات شما در مورد این مطلب هستم.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

برگرفته از : businessofsoftware.ir